Стр. 117 - Журнал "ДрельДоДыр" №3 2012

Упрощенная HTML-версия

115
следователи-дознаватели, когда ведут
допрос? Правильно: «Вопросы задавать
здесь буду я!» Кто удерживает лидерство
в данной, с позволения сказать, коммуника-
ции, думаю, понятно.
Но вот вам, кстати, и практический совет.
Если клиент вас «замучил» вопросами, так
сказать, не на тему покупки инструмента, ес-
ли все дальше и дальше удаляется в «теоре-
тические умствования», а вы, как автомат,
выдаете ему все новые и новые порции ин-
формации относительно всего ассортимента
в зале (когда я работала в «М.видео», это
называлось у нас «протащить по прилавку»),
то в этом случае стоит воспользоваться
функцией вопросов – «перехват и удержа-
ние лидерства в процессе общения». Напри-
мер, в ответ на очередную просьбу расска-
зать о новой линейке перфораторов N (да
еще и с экскурсом в историю компании) вы
отвечаете приблизительно следующее: «Ли-
нейка перфораторов N насчитывает n наиме-
нований. Какие именно функции вас интере-
суют?» Обратите внимание на конструкцию
ответа: вы даете частичный ответ на просьбу
клиента рассказать о линейке перфораторов
(«Линейка перфораторов N насчитывает n
наименований»). Это необходимо для того,
чтобы ваш ответ звучал
вежливо – у нас не при-
нято отвечать вопросом
на вопрос. Так что прин-
ципы вежливости соблю-
дены, и теперь уже своим
вопросом перехватываем
лидерство в разговоре,
сужая запрос клиента и
направляя его к покупке:
«Какие именно функции
вас интересуют?» Вот так.
Все изящно, просто, а
главное, эффективно.
Но возвратимся к функ-
циям вопросов в процес-
се общения. Следующая
функция вопросов (напо-
минаю, что я главным об-
разом говорю о вопросах
«открытых» – это те, ко-
торые начинаются с воп-
росительных слов и на
которые предполагается
получение развернутого
ответа, а не просто
«да/нет») – это
«Демон-
страция собеседнику