Упрощенная HTML-версия
ВОПРОСЫ
О ВОПРОСАХ
Вот именно так через слэш – «потребнос-
тей/ситуации» (или, наоборот, «ситуа-
ции/потребностей») клиента. Потому как
ни для кого не секрет, что потребности
могут быть одни, а ситуация общая на-
ша, да хоть бы и финансовая, может
вносить свои коррективы. И поэто-
му сейчас все больше и больше ста-
новится актуальна идея value for
money – «ценность, которую можно
купить за деньги». Индивидуальная
ценность для каждого конкретного
клиента, который пришел к вам за
инструментом.
Кстати, вы знаете о том, что человек
готов потратить на 15% больше, чем
он заранее планировал, если ему
станет очевидно, что «нужно
именно это»? Я вам больше то-
го скажу (из собственного
опыта) – минимум на
15%… Однажды я купила
сумку в 10 раз дороже
того, на что рассчиты-
вала, потому что уви-
дела, как она легко
организует носи-
мые мною рабо-
чие предметы
(ноутбук, папку
с бумагами,
ежедневник,
косметичку
и навигатор)
и при этом будет оставаться красивой и
стильной.
Вот мы сейчас с вами и будем заниматься
тем, что поможет нам выяснить это самое
value-значение, за которое клиент нам готов
платить money. Выяснять будем, естествен-
но, вопросами (а чем же еще?), это ни
у кого удивления не вызывает, а вот что
по-настоящему может вызывать удивление,
так это то, что вопросы обладают опреде-
ленными
функциями
в процессе любого
общения. И таких функций немало.
Прежде всего с помощью вопросов
мы по-
лучаем информацию
(с помощью одних –
больше, с помощью других – меньше, но об
этом позже). Это, так сказать, прямое назна-
чение вопросов как части речи. Самое смеш-
ное, что часто даже эту функцию вопросов
НЕ используют, например, так: «А вы что
сверлить собираетесь?» – И БЕЗ ОСТАНОВ-
КИ, НЕ ДАВАЯ СОБЕСЕДНИКУ ОТВЕТИТЬ –
«Посмотрите вот, только у нас продается,
нигде в другом месте не купите!» Э-э-х!
И зачем, спрашивается, вопрос задавал?
Так что не все так просто, с вопросами-то…
Ну, допустим, что мы с вами используем
вопросы по назначению и всегда даем
собеседнику ответить, а главное, выслуши-
ваем ответ, и тогда (паба-а-м!) на сцене
появляется следующая функция вопросов
(вернее, они всегда присутствуют все одно-
временно – рассматриваем мы их просто по
очереди) –
удержание лидерства в процессе
общения.
Вспоминайте, что говорят строгие
З
дравствуйте, уважаемые читатели! Мы продолжаем цикл статей, посвященных
секретам эффективных розничных продаж электроинструмента в России.
Посмотрела я на темы, которые обсуждались в предыдущих статьях,
и подумалось мне, что мы уже достаточно вооружены, для того чтобы эффективно
побеждать на поле продаж. Но это так, шутка, конечно. А если серьезно, то действи-
тельно большое количество прикладных
инструментов работы с клиентом мы уже рассмотрели. Это и работа с прост-
ранством магазина, и открытие переговоров с клиентом. И даже «цветовую»
классификацию типов личности прихватили. Сегодня речь пойдет об одном
из наиболее важных этапов процесса продажи – этапе
Выяснения потребнос-
тей/ситуации клиента.
НАШ ЭКСПЕРТ
Наталья ЛОБАНОВА,
генеральный директор консалтинговой
компании, ведущий тренер-консультант,
коуч-консультант
Текст : Наталья Лобанова
114