ответить СРАЗУ на все ИНФОРМАЦИОННЫЕ
возражения клиента он не сумеет, чем мо-
жет вызвать недоверие со стороны покупа-
теля. Напрашивается вывод о том, что для
эффективной работы с возражениями, выз-
ванными ИНФОРМАЦИОННЫМИ причинами,
следует тщательно изучить представленный
в магазине ассортимент.
ВОЗРАЖЕНИЯ, ВЫЗВАННЫЕ ЭМОЦИОНАЛЬ-
НЫМИ ПРИЧИНАМИ
Здесь все немного иначе. Потребности в до-
полнительной информации у клиента, как
правило, в этом случае нет, зато в процессе
продажи он может достаточно бурно – ЭМО-
ЦИОНАЛЬНО – выражать свое отношение к
чему-либо или кому-либо (например, к про-
давцу). Возражения, вызванные ЭМОЦИО-
НАЛЬНЫМИ причинами, могут проявляться
в виде охов-вздохов, неодобрительных
взглядов, недоверчивых и/или осуждающих
интонаций и даже в повышении голоса, т. е.
крике. «Ну, у вас, как всегда, ни одного про-
давца в торговом зале не найдешь!», «Хм,
а не молоды ли вы инструмент-то прода-
вать? Небось и молотка в руках ни разу не
держали…», «Вы что, первый день тут рабо-
таете?» и т. п. Знакомая картина? Неприят-
но, конечно, но ничего страшного: и с таки-
ми ЭМОЦИОНАЛЬНЫМИ проявлениями
можно работать вполне корректно. Здесь
самое важное – это вежливо не заметить
ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ посыл, в буквальном
смысле пропустить его мимо ушей (и серд-
ца), продолжив вежливо общаться с клиен-
том как ни в чем не бывало! Или, если возра-
жение, помимо ЭМОЦИОНАЛЬНОГО посыла,
содержало в себе еще и ИНФОРМАЦИОН-
НУЮ составляющую, нужно проигнорировать
ЭМОЦИОНАЛЬНУЮ часть и спокойно отреа-
гировать на ИНФОРМАЦИОННУЮ. Помните,
что на ИНФОРМАЦИОННЫЕ возражения мы
отвечаем сразу? Вот пример диалога.
Клиент: «Хм…. Хм… Тут нет никого более
опытного? (Хмурится). Какова гарантия на
эту «бошевскую» дрель?»
Продавец-консультант (вежливо улыбну-
вшись): «Гарантия на эту дрель Bosch со-
ставляет (предположим) 2 года, но при же-
лании вы можете приобрести расширенную
гарантию».
Заодно, глядишь, и дополнительная сделка
наметится, так что да здравствуют возраже-
ния!
Про ЭМОЦИОНАЛЬНЫЕ возражения нужно
знать одну вещь: мы, люди, – существа эмо-
циональные, и одна из основных функций
нашего мозга – это генерирование эмоций,
потому что на них, если угодно, «работает»
наше тело (да, да, как машина на бензине).
В принципе, на любой сигнал из окружа-
ющего мира мы реагируем той или иной
эмоцией. Вот, представьте, заходит клиент в
ваш магазин (это вы в нем каждый день ра-
ботаете, а для клиента он – новое и/или не-
привычное место), а там столько сигналов
мозгу для обработки! И не может же, в са-
мом деле, все сразу понравиться! Вот даже
стол с кассой, по мнению клиента, не на том
месте стоит! В зале никого нет – форменное
безобразие! А, вот, появился один, совсем
мальчишка, ничего ж не знает, надо пола-
гать… То есть, по мнению клиента, имеются
некоторые «шероховатости», которые вызы-
вают у него не совсем приятные эмоции.
Кто-то отнесется к этому спокойно (ну нет в
нашем мире ничего идеального!), а другой
человек обязательно выскажет свои сообра-
жения первому, кто попадется ему на глаза.
Иногда бывает так, что посетители бьют бан-
комат или публичный телефон – это, конеч-
но, уже диагноз можно ставить, но и такое
случается, сама видела! Поэтому нет никако-
го смысла реагировать на эти ЭМОЦИО-
НАЛЬНЫЕ клиентские проявления, разве у
нас у самих «тараканов» в голове мало?
БИЗНЕС-КЛАСС
117
02 / 2014
Д
РЕЛЬ
Д
О
Д
ЫР
ЭМОЦИЯ - ЭТО ЭНЕРГИЯ ДЛЯ НАШЕГО ТЕЛА, ПОЗВОЛЯЮЩАЯ ЕМУ СОВЕРШАТЬ
ОПРЕДЕЛЕННЫЕ ДЕЙСТВИЯ (НАПРИМЕР, ПУСТИТЬСЯ НАУТЕК, КОГДА СТРАШНО,
И Т. Д.).
