Текст: Наталья Лобанова
116
Д
РЕЛЬ
Д
О
Д
ЫР
02 / 2014
Выбор ПОЗИТИВНОЙ реакции на возраже-
ние предполагает, что нам нужно сейчас
ВЫСЛУШАТЬ клиента и понять ПРИЧИНУ
его возражений. А причин может быть как
минимум три: информационные (иногда их
называют техническими), эмоциональные
и тактические. От того, насколько правиль-
но мы определим причину возражений на-
шего клиента, зависит последующая эф-
фективность нашей работы с ним и даже
то, как скоро мы будем отвечать клиенту
на его возражение! Предлагаю рассмот-
реть каждый из трех типов причин возра-
жений подробнее.
ВОЗРАЖЕНИЯ, ВЫЗВАННЫЕ ИНФОРМАЦИ-
ОННЫМИ (ТЕХНИЧЕСКИМИ) ПРИЧИНАМИ
Такие возражения вы узнаете сразу – стро-
го говоря, их и возражениями-то сложно
назвать! У клиента возникает потребность
в некоторой информации технического ха-
рактера – о характеристиках инструмента,
особенностях его эксплуатации, и т. д., ко-
торую человек по какой-то причине не по-
нял или не услышал в вашем повествова-
нии. Звучит такое возражение обычно
в форме вопроса: «А как работает…?»,
«
Какая функция у…?», «А если сделать
то-то, что будет?..» и далее в том же духе.
Решительно прерываем наш рассказ (вер-
нее, клиент его уже прервал своим инфор-
мационным возражением) и СХОДУ вы-
даем клиенту информацию о том, что
и как устроено, по какому принципу
работает, короче говоря, сообща-
ем ему все, о чем он спраши-
вал. Никакой опасности такие
возражения не представля-
ют. Наоборот, их можно
только приветствовать и
пожелать всем нам при ра-
боте с клиентом встречать-
ся только с техническими
возражениями!
Пожалуй, в ИНФОРМАЦИ-
ОННЫХ возражениях име-
ется только один «подвод-
ный камень»: если продавец
не знает представленный
инструмент досконально, то и
Часть II
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ, «СЛОЖНЫМИ» КЛИЕНТАМИ И НЕПРОСТЫМИ
СИТУАЦИЯМИ В ПРОЦЕССЕ ПРОДАЖИ ЭЛЕКТРОИНСТРУМЕНТА.
З
дравствуйте, уважаемые читатели! Мы с вами продолжаем
повышать наше мастерство в сфере розничных продаж
электроинструмента, да и вообще развиваться в самом ши-
роком смысле этого слова. В прошлый раз мы начали разговор о
«
сложных» ситуациях, которые могут случаться в процессе работы
с клиентом, и остановились на том, что из двух вариантов реакции
на претензию/недовольство покупателя мы выбираем ПОЗИТИВ-
НУЮ, т. к. НЕГАТИВНАЯ гарантированно приведет к окончанию
конструктивного диалога.
НАШ ЭКСПЕРТ
Наталья ЛОБАНОВА,
генеральный директор
консалтинговой компании,
ведущий тренер-консультант,
коуч-консультант
НАДО ТВЕРДО УСВОИТЬ ВАЖНОЕ ПРАВИЛО:
НА ВОЗРАЖЕНИЯ,
ВЫЗВАННЫЕ ИНФОРМАЦИОННЫМИ ПРИЧИНАМИ, МЫ
ДОЛЖНЫ ОТВЕЧАТЬ СРАЗУ.
