Basic HTML Version
31
30
Этот тип продавца, назовем его «Доминирующий эксперт» (чтобы не
писать «высокомерный»), хорошо знает инструмент, с которым рабо-
тает, и имеет свое мнение касательно каждой модели, сразу может
прикинуть, что кому из клиентов надо, а также очень ценит свои зна-
ния, достижения. «Доминирующий эксперт» часто считает, что клиент
сам не понимает, что ему надо, и самое лучшее для клиента – это
прислушаться к его, эксперта, профессиональной консультации.
Такому типу продавца свойственна, как говорят психологи, «прист-
ройка сверху», которая выражается в немного надменном взгляде, ин-
тонациях при ответе на вопросы и всей манере говорить. Как сказал
один мой приятель: «Это похоже на то, как общается учитель с учени-
ками, считая, что все ученики, мягко говоря, не очень умны, но не мо-
жет этого сказать напрямую».
И опять, заметьте, «Доминирующий эксперт» не интересуется особо
тем, что нужно клиенту, а ориентируется, скорее, на свое представле-
ние о том, что, на его взгляд, нужно данному конкретному покупателю.
Я сразу хочу оговориться, что в чистом виде и тот, и другой тип встре-
чается достаточно редко, но если вы приглядитесь к своим коллегам,
продающим электроинструмент, то, скорее всего, заметите, что боль-
шинство из них в своем общении с клиентом тяготеет либо к «Молча-
ливому», либо к «Доминирующему» типу.
Естественно, общение по «Доминирующему» или «Молчаливому»
сценарию, как правило, отрицательно влияет на процесс и результат
продажи. Ведь покупателями электроинструмента в большинстве своем
являются мужчины, которые с ним знакомы. Значит, велика вероятность
встретить среди них обладателей одного из вариантов «типично мужс-
кого» характера – «Доминирующего» или «Молчаливого». Представля-
ете, встречаются два «Доминирующих» типа? Или два «Молчаливых»?
Или даже «Молчаливый» и «Доминирующий»? А продажа была так воз-
можна… если бы только продавец вовремя сориентировался, понял бы,
кто перед ним (потому как, помимо самого простого деления на «Мол-
чаливых» и «Доминирующих», существует еще деление по психотипам,
классификация «сложных» клиентов и т.д.) и поинтересовался бы…
Что нужно клиенту? В этом продавцы электроинструмента не ориги-
нальны. У большинства розничных продавцов (я сейчас говорю о тех
розничных продажах, где консультация необходима) «принято» не ин-
тересоваться потребностями клиента. Это происходит по многим при-
чинам, но главным образом из-за того, что задавать вопросы, а тем
более правильные вопросы, и выслушивать ответы на них, анализиро-
вать их и сопоставлять с возможностями магазина/товара намного
сложнее, чем самому говорить то, что ты знаешь очень хорошо и уже
проговаривал много раз.
А еще, когда мы задаем «правильные» вопросы и клиент нам на них
отвечает, то это еще и дополнительная возможность для нас устано-
вить эмоциональный контакт с этим клиентом. Ведь подсознательно
мы воспринимаем человека, который интересуется нами (что само по
себе приятно), как проявляющего к нам уважение.
Таким образом, в розничных продажах электроинструмента (как и во
многих других розничных), не выясняя детально потребности клиен-
та, мы теряем возможность:
установить более доверительные отношения
получить информацию о том, что клиенту нужно и важно, чтобы
потом использовать эту информацию в аргументах в пользу того или
иного инструмента
удерживать позитивное лидерство в разговоре (всем известны кли-
енты, которые могут говорить долго, но на не относящиеся к покупке
темы)
и даже направлять ход мысли собеседника в выгодном для нас
направлении.
Вот такая еще одна особенность наших российских розничных продаж
электроинструмента, она же, как модно сейчас говорить, – «область
для развития». Как правильно проводить выяснение, какие вопросы
задавать, по каким направлениям, как сортировать информацию – все
это мы обязательно рассмотрим в одной из следующих статей.
Теперь немного о страхах. Куда же без них? Работая в качестве тре-
нера по продажам с продавцами электроинструмента, я заметила, что
продавцы боятся… самих свойств этого электроинструмента. Про-
давцы «дорогого» инструмента – того, что он «дорогой», продавцы
«дешевого» – того, что он «дешевый» и т.д. Я намеренно пишу «до-
рогой», «дешевый», «холодный», «острый» в кавычках, потому как
нет «дорогого – дешевого», а есть свойства товара и потребности
клиента… И свойства данного товара необходимо выгодно предста-
вить через потребности клиента. Да-да, речь идет об эффективной
аргументации, заранее подготовленной на каждое свойство товара и
потребность клиента и представленной клиенту в нужном месте с
нужной интонацией.
Каждый экспромт должен быть хорошо подготовлен. Еще раз под-
черкиваю, что аргументы свойств товара должны быть подготовлены
заранее, опробованы «в бою» и, не побоюсь этого слова, отрепетиро-
ваны. Дело в том, что именно в этом случае мы начинаем чувствовать
необходимую уверенность в том, что говорим, которая передается и
клиенту. Еще один секрет: есть специальная техника произнесе-
ния/подачи аргумента, с которой мы также познакомимся в одной из
наших статей.
К слову сказать, исследования показали, что клиент готов потратить
на 15 – 20% больше той суммы, на которую рассчитывал, при усло-
вии, что будет уверен в том, что предложенный товар подойдет ему
больше, чем товар с более низкой ценой. То есть, если дрель Makita
стоит 6000 рублей, то за 7200 (6000 руб.+20%) уже и DeWalt можно
купить.
В заключение хочется отметить, что наиболее эффективные продав-
цы электроинструмента имеют два основных «мускула». Первый –
экспертно-аналитический: это все, что связано с информацией об
инструменте, его свойствах и т.п. А второй – коммуникативный: это
все, что связано непосредственно с контактом с клиентом во время
продажи. И вот этот второй «мускул» – «мускул коммуникации» – мы
с вами обязательно нарастим за время, в течение которого будет вы-
ходить цикл наших статей, посвященных эффективной продаже
электроинструмента в России.
Если у вас есть вопросы, касающиеся розничной продажи электроин-
струмента, а также если хочется более детального освещения какой-
либо темы, то прошу писать об этом в журнал. До новых выпусков и
удачных вам продаж!
УГОЛОК
продавца